Ipsos Tambor: Češi jsou méně loajální než zákazníci západní Evropy

Zákazníci bank, pojišťoven, supermarketů a čerpacích stanic v České republice mají nižší loajalitu než zákazníci v ostatních západoevropských zemích – vyplývá z výzkumu Ipsos Loyalty Norms, realizovaného společností Ipsos ve 14 zemích světa. Je to ovlivněno zejména nízkou unikátností nabídky, zákazníci jsou často přesvědčeni, že nabídka jednotlivých společností je podobná nebo dokonce téměř stejná.

Nedávný průzkum odhalil podprůměrnou schopnost českých firem vybudovat si mezi svými zákazníky vysokou loajalitu a to ve všech čtyřech odvětvích sledovaných v České republice. Loajalita je vyjádřena indexem zahrnujícím jak postojovou loajalitu tj. to, co zákazník říká o svém setrvání u značky, preferenci značky apod., tak tzv. behaviorální loajalitu, tj. jak se ve vztahu ke značce skutečně chová a nakolik ji využívá i v poměru ke konkurenci.
„Loajalita zákazníků je sice postoj, stav mysli, nicméně musí ústit v konkrétní nákupní či spotřebitelské chování ve prospěch dané značky. Proto je důležité volit spíše komplexní přístup k výzkumu loajality zaměřující se na obě složky,“ uvádí Lenka Šilerová, Executive Director Ipsos Loyalty v ČR.

Absolutně nejhůře dopadly supermarkety a to i v mezinárodním srovnání, přestože loajalita k supermarketům je obecně ve světě velmi nízká. Index loajality ve vztahu k supermarketům je pouze 36,3 a je to nejhorší výsledek ze všech devíti zemí, ve kterých byly v roce 2010 supermarkety do průzkumu zařazeny. Lépe dopadly čerpací stanice s hodnotou indexu 45,2 a absolutně nejlepšího výsledku dosáhly banky a pojišťovny se shodnou hodnotou indexu 48,9, ačkoliv i jejich úspěch ve srovnání s příslušnými sektory v zahraničí poněkud bledne – v obou kategoriích se umístily až za polovinou „startovního pole“.