Negativní hodnocení se šíří více, než ta pozitivní
Když přijde na zákaznický servis, jsou sociální média poněkud dvousečnou zbraní. Umožňují komunikaci mezi zákazníky a obchodem, ale také nabízejí nespokojeným lidem rychlý způsob, jak o svojí špatné zkušenosti dát vědět širokému okruhu dalších lidí.
Jak tedy zajistit, aby byli zákazníci spokojeni? Pomoc při hledání odpovědi na tuto otázku poskytnul výzkum Dimensional Research, který v první čtvrtině letošního roku zkoumal spokojenost amerických uživatelů internetu se zákaznických servisem středně velkých společností.
Jednu z hlavních rolí u zákaznického servisu hraje čas. Ti zákazníci, kteří byli se servisem spokojeni, totiž spíše než vyřešení problému dle svých představ, oceňovali rychlost.
Dobrá zákaznická zkušenost
- Řešení problému bylo rychlé. 69 %
- Pracovník, který měl můj problém na starosti, byl vstřícný. 65 %
- Problém řešil pouze jeden člověk, neposílali mě k nikomu jinému. 63 %
- Problém byl vyřešen tak, jak jsem si představoval. 47 %
Špatná zkušenost se zákaznickým servisem byla pak nejčastěji následkem zdlouhavého řešení, které způsoboval neochotný personál, který nebyl schopen řešit problém zákazníka samostatně.
Špatná zákaznická zkušenost
- Musel jsem svůj problém vysvětlovat několika lidem. 72 %
- Pracovník, který měl můj problém na starosti, byl nepříjemný. 67 %
- Řešení mého problému trvalo velmi dlouho. 65 %
- Můj problém nebyl vyřešen. 51 %.
Když pak zákazníci sdíleli své zkušenosti se servisem, mnohem více se šířily ty špatné zkušenosti. Lidé asi mají větší potřebu ostatní varovat před špatným zacházením.
Nejvíce dobré i špatné zkušenosti se zákaznickým servisem sdílí rodina a přátelé, na duhém místě jsou pak spolupracovníci. Ve všech kategoriích ale byl rozdíl mezi sdílením dobrých a špatných hodnocení asi o deset procent více ve prospěch těch špatných.
Zdroje: www.emarketer.com, obrázek via Kevin Trotman
