Sorry as a Service: udržte si své nespokojené zákazníky

Snad každý z nás se někdy setkal s nekvalitní službou nebo zbožím. Co ale zákazníka mnohdy naštve ještě více, je špatná zákaznická podpora, která v některých případech může být ze strany firmy i agresivní a útočná. Přesně tyto zkušenosti stály za vznikem úspěšné služby Sorry as a Service, jejíž zakladateli jsou mladí lidé Martin McGloin a Sabine Sipunova z Estonska a Litvy. Sorry as a Service slouží k tomu, aby si firma udržela i nespokojené zákazníky. Konkrétně jménem společnosti, která se chce zákazníkovi omluvit, zašle dárek s osobním věnováním.

„Co kdyby firmy jednaly s lidmi jako…no, jako s lidmi? Ve světě, kde je vše digitalizované a neosobní, by firmy měly usilovat o to, aby se jejich zákazníci cítili jako něco víc, než jen pouhé číslo," zamýšlí se zakladatelé na webu Sorry as a Service.

Bohužel v každé firmě někdy nastane situace, kdy se vaše služba nebo produkt nevyhoví zákaznickým požadavkům na 100 %. Jak takovou situaci řešíte? Co kdybyste zákazníky překvapili a zaslali mu nějaký dárek? Například lahev vína, sklenici medu, nebo bylinkové čaje, případně hrníček s osobním věnováním a omluvou? Jistě by se na vás nezlobil dlouho.

Jak uvádí web Superoffice, v dnešním internetovém světě mají zákazníci větší sílu, než kdy předtím. Průzkumy prokázaly, že spokojený zákazník může sdílet své dobré zkušenosti se třemi přáteli, zatímco naštvaný zákazník má možnost oslovit až 3 000 přátel na sociálních sítích a v komunitách. A na každého zákazníka, který si stěžuje, existují desítky až tisíce lidí, kteří si nestěžují - prostě s vámi již přestali obchodovat. Pokud jsou ovšem jejich problémy vyřešeny rychle, často se stávají věrnými zákazníky, a dokonce i ambasadory značky. Zjednodušeně řečeno, stížnost zákazníka může být velmi výnosná, pokud jeho problém vyřešíte.

A to již stojí za více věnované pozornosti a osobního přístupu.

Jak služba funguje?

Samotné využití služby je velice jednoduché, vše vyřídíte pomocí pár kliknutí. Agentura Sorry as a Service vybere, případně navrhne, typ a design pozornosti pro zákazníka, který bude korespondovat s vaší firemní kulturou. Aby bylo toto malé potěšení odesláno správné osobě, bude služba propojena s vaším CRM systémem, případně využije API. Následně jen vyberete text dopisu či lístku, který chcete k pozornosti připojit, a Sorry as a Service dárek zabalí a rozešle, celkem tuto službu můžete využít a dárek poslat do 150 zemí světa.

„Pomáháme firmám, aby se emočně spojily se svými zákazníky a to pomocí osobních a fyzických překvapení,“ uvádí CEO společnosti, Martin McGloin.

Široká škála využití

Tuto službu ale nemusíte využít jen v případech, kdy se chcete zákazníkovi omluvit. Naopak je ideální, abyste zákazníkovi sdělili, že je pro vás důležitý, ať už se nachází v jakékoliv části cyklu. Můžete mu poslat čokoládu, když se u vás zaregistruje, bonboniéru s poděkováním, když u vás nakoupí, kytici květin, když má narozeniny a ručně malovaný perník s omluvou, když se zdržíte s odesláním zboží.

Reference zákazníků

Osobní přístup ve vztahu k zákazníkovi je ověřený postup a na straně zákazníka velmi kvitovaný. Není divu, že služba Sorry as a Service získává na oblibě a firmy, které ji využily, nešetří na chvále.

„V digitálním světě lidé nejsou zvyklí dostávat fyzické věci do své pošty. Vliv na naše vztahy se zákazníky byl neskutečný,“ Triin Reisser, manažerka o péči se zákazníky, Credit 24.

„Odeslání drobných dárků našim zákazníkům a příznivcům je díky Sorry as a Service neuvěřitelně snadné a rychlé.  Nezáleží na tom, jestli dárky využíváme, abychom řekli "mrzí nás to“ nebo „děkujeme“, funguje to oběma směry. Reálná hodnota této služby je všechen ten ušetřený čas, který jsme získali díky tomuto outsourcingu,“ Eva-Liisa Šmarjova, specialistka marketingu ve Pipedrive.

„Při komunikaci s našimi klienty, vždy chceme dát trochu víc než jen odpovědi na jejich otázky. I přesto, že děláme, co je v našich silách, chyby se stávají. Jsme ale natolik sebevědomí, abychom je přiznali. Malá potěšení přináší úsměvy na tváři našich zákazníků a vědomí, že nám na nich záleží, “ uvádí Helen Ilumäe, specialistka zákaznické podpory, Viasat Estonia.

Chcete se podívat, čím vším lze zákazníky potěšit? Podívejte se na přehled dostupných dárků.

Kam dál?

Udržet si chladnou hlavu a komunikovat správně na stížnosti zákazníků může být často oříšek. Připomeňte si, jak Lidl zvládl negativní reakce na černošského modela ve svém letáku, případně jak reagovalo KFC na svůj „rozvoz zdarma“.