Studie: Český zákazník začíná být opět loajální, o to složitější ale je si jeho důvěru získat

Česká e-commerce se po dvou letech červených čísel opět nadechuje. Zákazníci ovšem byli nuceni přizpůsobit zdivočelé inflaci své rozpočty a nákupní zvyklosti – a řadu nových návyků si uchovají i letos, když očekávají reálný růst mezd. Skip Pay v rámci svého panelu pravidelně nakupujících zákazníků analyzoval spotřebitelské chování – zákazníci jsou připraveni být opět loajální, o to složitější ale pro obchodníky bude si opět získat jejich důvěru. Obchodníci jim tak budou muset nabídnout co největší svobodu a pocit bezpečí při nakupování i při čekání, až zboží přijde.

Podle sondy Skip Pay na 589 zákaznících pravidelně nakupujících na e-shopech loni prošla česká e-commerce zásadní proměnou. Zejména vzhledem k vysoké inflaci o 41 % vzrostl vliv vnějších faktorů na nákupní chování zákazníků – extrémně vzrostla jejich cenová senzitivita.

Vyústilo to v menší počet zákazníků, nižší konverzní efekt kampaní, a naopak větší počet opuštěných košíků. Při inflaci okolo 2 % česká e-commerce může vyhlížet lepší zítřky, jisté ale je, že zákazník se změnil.

Právě tlak na cenu totiž obrátil pozornost zákazníků k zahraničním e-shopům a marketplacům, které zákazníkům, pro které je cena klíčový faktor, nabídnou nakupování v prostředí, kde je cenová hladina nižší. Dobrá cena je ale přitom často vykoupena rizikem, že se zbožím nebudou zákazníci zcela spokojeni. Úplně největší změnu tedy podle dat Skip Pay zaznamenala ostražitost zákazníků – jejich nedůvěra k e-shopům obecně vzrostla o 56 %.

A právě na tento nový normál – nedůvěřivého zákazníka, který si hlídá cenu a stále sice umí být loajální, ale jeho loajalitu si obchodník musí vybojovat, Auto studie, služba Skip Pay, reaguje přestavbou svých produktů. Zákazníkům chce nabídnout víc než jen odkládání plateb – stále více z nich využívá odloženou platbu nebo nákup na třetiny jako nástroj k lepší regulaci hospodaření jejich domácnosti.

Opět více slyšíme na slevy, déle ale zvažujeme a je těžší si nás získat

V loňském roce česká e-commerce plně poznala efekt permanentních slev – když je zlevněné všechno, není zlevněné nic. Zákazníci slevu sice očekávali, ale sleva samotná zdaleka nestačila na to, aby zákazníka přesvědčila ke koupi. V letošním roce s postupným nárůstem kupní síly roste i akviziční potenciál slev – meziročně se slevová impulsivita zvýšila o 61 %.

Rostoucí slevová impulsivita ukazuje, že čeští obchodníci konečně dávají zákazníkům nabídky, které se neodmítají. Nemusí přitom jít jen o klasickou procentuální slevu – oblíbená je i množstevní sleva nebo exkluzivní akce spojené s věrnostními programy I tak si ale Češi vypěstovali zvyk nákup déle zvažovat a ověřovat si správný výběr i cenu, a to meziročně o 5 %. Stále ale platí, že zákazník očekává k dobré ceně i dobrou službu – v opačném případě může jít pro lepší cenu téměř vždy k zahraniční konkurenci.

„Slevy jsou v české e-commerce dlouhodobým trendem, vůči kterému si v loňském roce zákazníci dokonce vypěstovali určitou rezistenci. Naproti tomu sofistikovanější slevy jako multibuy nebo VIP slevy v rámci klubů bývají lákavější a pomáhají zajistit zákaznickou loajalitu. Ta meziročně klesla o 7 %, vzhledem k rostoucí kupní síle si ji ale Češi budou letos moci opět dovolit,“ říká David Filippov, obchodní ředitel Skip Pay. „Menší hráči na trhu, kteří nepodcení retenci a nabídnou svým věrným zákazníkům nadstandardní přístup třeba v podobě doplňkových služeb nebo dopravy zdarma, tak mohou právě letos vyrůst a naskočit na vlnu roztáčející se ekonomiky.“

Roste zájem o bezpečnost i o regulaci velkých výdajů

Jedním z klíčových argumentů pro výběr obchodníka a dokončení nákupu je také bezpečnost při placení. V době rostoucího počtu podvodů v online prostředí je právě okamžik platby momentem, kdy u řady obchodníků končí akvizice neúspěchem, protože s nimi zákazník nemá zkušenost. Zároveň se Češi v uplynulých dvou letech museli naučit finančně lépe plánovat, aby jim větší výdaje nerozkolísaly rodinný rozpočet. Mezi Čechy proto roste zájem o odkládání plateb, ať už ve formě odložení nebo rozložení splatnosti. Podle Skip Pay se počet transakcí na začátku tohoto roku zvedl v meziročním srovnání asi o pětinu. Částečně je to i díky tomu, že si od odložené platby Češi slibují vyšší bezpečnost při nákupech na nových e-shopech.

„Už od loňského roku pozorujeme rostoucí chuť Čechů nakupovat na nových, pro ně zatím nevyzkoušených e-shopech. Týká se to podle našeho průzkumu celých 64 % zákazníků. Společným jmenovatelem je pochopitelně především hledaní nejvýhodnější ceny. S tím však roste také jejich ostražitost, takže platit při převzetí balíku se už řadě lidí nechce,“ hodnotí David Filippov. „A všímají si toho už i samotné e-shopy. Zákazníci tam mají stále častěji možnost se s odloženou platbu setkat, což jde vstříc jejich poptávce po bezpečných platebních metodách.“

Bylo by asi předčasné soudit, jak se letos bude vyvíjet zdraví české e-commerce a zda je šetřivý a přelétavý zákazník nový normál, jisté ale je, že službami na míru zákaznickým zvyklostem se obchodníci mohou vyhnout tomu, aby s konkurencí bojovali pouze cenou. A právě bezpečnost a možnost regulace cashflow jsou faktory, které mohou obchodníkům získat v očích zákazníků konkurenční výhodu. I proto stále více obchodníků zařazuje do své nabídky platebních metod i BNPL. Jen v případě Skip Pay by měl počet e-shopů, kde je jeho platební metodu možné využít, letos poprvé přesáhnout hranici 30 tisíc.

Celý přehled výsledků studie naleznete v dokumentu zde.