Facebook jim zablokoval reklamní účty a oni neví proč. Tito inzerenti byli odstaveni na druhou kolej bez vysvětlení

Ten den pro Jordana Nabigona nezačal dobře. Když usedl ke svému počítači a pokusil se přihlásit na Facebook, nepodařilo se mu to. CEO kanadského webu Shared v letech 2006 až 2020 utratil za reklamy na populární sociální síti přes 46 milionů dolarů. V říjnu mu však Facebook pozastavil reklamní účty a ušetřen nebyl ani Nabigonův osobní. 

Proč? Facebook lakonicky poznamenal, že Nabigonova firma porušila podmínky, ale odmítl to z „bezpečnostních důvodů“ blíže specifikovat. Jordan Nabigon přitom říká:

„Jsem si jist tím, že jsme nic špatného a v rozporu s podmínkami neudělali. A pokud podle Facebooku ano, rozhodně jsme si nezasloužili tento typ reakce.“

Nabigon však není jediný. Majitelé malých podniků se často ozývají, že se snažili kontaktovat zákaznickou podporu na Facebooku, aby prodiskutovali pozastavené reklamy či účty. Avšak marně. 

Mluvčí Facebooku se ke kauze se společností Shared vyjádřil takto:

„Stránky a účty spojené s tímto inzerentem opakovaně porušovaly naše pravidla, včetně porušování práv duševního vlastnictví, zveřejňování dezinformací a propagace klamavých nabídek. Firma tvrdí, že nabízí lidem ‚zdarma‘ kupony a produkty. Naše šetření však ukázalo, že lidé slíbené nikdy nedostali nebo za dané věci museli platit. Naší prioritou je podpora a posílení menších podniků, které chtějí na Facebooku růst, ne těch, kteří se snaží uživatele oklamat.“

Jenže podle Nabigona firma neudělala nic špatně. Navíc ho Facebook ani nevaroval předem, že firmě hrozí nějaké sankce. Deaktivace reklamních účtů společnosti Shared je však podle oblíbené sociální sítě konečná a proti tomuto rozhodnutí se nelze odvolat.

Nabigon tak přišel o stránky, které měly v součtu 21 milionů fanoušků. A taky o svůj osobní účet.

Reportér Tyler Sonnemaker z Business Insideru mluvil s dalšími 7 majiteli firem, které prodávají krmivo pro psy nebo dámské šperky, a potkal je podobný osud a kvůli závadám na Facebooku přišli o značné příjmy. Také se nechali slyšet, že sehnat někoho, kdo by se s nimi z Facebooku bavil, bylo takřka nemožné.

V roce 2010 Adweek uvedl, že pokud utratil inzerent více než 10 000 dolarů za reklamu, dostal osobního account manažera. Ale nyní se na webu Facebooku dozvíte, že je správcům účtu přiděluje „proaktivně“. Dočtete se, že inzerenti nemají o přidělení osobního „accounta” z Facebooku žádat. Pokud zaměstnanci známé sociální sítě usoudí, že to daná značka potřebuje, ozvou se sami.

Nabigon se nechal slyšet, že mezi roky 2012–17 spolupracoval se zástupci Facebooku v Torontu, aby vše odladili a aby se jeho firmě nešťastnou náhodou nepodařilo podmínky inzerování na dané síti jakkoli porušit. Uvedl, že ho z Facebooku kontaktovali napřímo a měli několik schůzek. To se však v roce 2017 změnilo, kdy z Facebooku přišel Nabigonovi e-mail, že mu osobního konzultanta odebírají. Zůstala mu tak jen možnost kontaktovat Facebook skrze formulář či e-mail. Ani jedna z možností však nepřinesla kýžené odpovědi. Pomoc od Facebooku nepřišla. Stránky společnosti Shared jsou tak od 26. října neaktivní.

„Vidím velký potenciál v tom nechat si skutečné zaměstnance, kteří budou sledovat, zda firmy dodržují podmínky. Potřebujeme, aby byli schopni vyhodnotit jemné nuance našeho podnikání, zejména s ohledem na naši historii s Facebookem,” říká Jordan Nabigon.

Svou nemilou zkušenost si nenechal pro sebe. Informoval o ní na blogu a podpůrné reakce na sebe nenechaly dlouho čekat.  

Ani Česku se bany reklamních účtů nevyhýbají

Podobné problémy mají ale i mnozí čeští inzerenzenti. Mezi ně v posledních měsících patřila i společnost Scio zabývající se vzděláváním. „V předvánočním období jsme přes dva měsíce všemi možnými i nemožnými způsoby bojovali za odblokování neodůvodněného pozastavení reklamního účtu," přibližuje pro Marketing Journal marketingový manažer Scio, Bohuslav Bohuněk, a dodává. „Na konci tohoto byznysově klíčového období přišla vítězoslavná a tradičně anonymní zpráva: 

‚Dobrý den,

znovu jsme zkontrolovali Vaši stránku a zjistili, že přístup k inzerci byl vypnut neoprávněně. Na této stránce teď můžete znovu pouštět reklamy. Všechny reklamy, které byly tímto rozhodnutím ovlivněny, se vrátí do původního stavu.

Omlouváme se za případné nepříjemnosti.

S pozdravem

tým služby Facebook Business'”

Právě beznaděj inzerentů v tom, že neví, na koho se obrátit, je typická. Facebook je známý tím, že na reklamování jeho podobných rozhodnutí může odpovědět v relaci dnů až měsíců, nebo také nikdy. V oborových facebookových skupinách tak můžete čas od času zoufalé volání typu: „Nemáte někdo kontakt na Facebook accounta?” Myšlen je tím obchodník ze strany Facebooku, který se obvykle zabývá jen skutečně velkými inzerenty s rozpočty v řádech milionů korun. 

To ovšem není případ Scio. „Naše investice do Facebooku se pohybují v řádu desítek tisíc korun, což znamená, že jsme opravdu malý „nevýznamný“ klient. Samozřejmě, že jsme nekonečně debatovali o možných důvodech pozastavení našeho účtu, ale nepřišli jsme na nic. Když budu opravdu spekulovat, tak jediný teoretický důvod, který mě napadá, že nás nahlásili nějací hejtři (ne každý má naši společnost rád a tohle je poměrně osvědčený způsob, jak někomu na sociálních sítích zaříznout jeho aktivitu),” přibližuje Bohuslav Bohuněk a dodává: 

 „Podstata problému není v tom, že dojde k zablokování účtu/stránky/profilu, ale že jednak v prvním kroku nepřijde varování a druhak, že není možnost s někým jednoduše a napřímo celou situaci řešit. Pokud firma není VIP klient s dostatečným rozpočtem, pak je k dispozici jen předchystaný dotazník pro reklamaci. Je přitom rozdíl, jestli někdo systematicky a dlouhodobě porušuje nějaká pravidla, nebo jestli došlo jen k výjimečnému přešlapu. A dvojnásob je to problém, pokud se jako v našem případě ukáže, že zablokování bylo opravdu bezdůvodné.” 

Co vlastně Facebooku vadí?  

Facebook povoluje inzerci, která je v souladu se zásadami komunity a zároveň zásadami pro reklamu. Pravidla jsou velmi rozsáhlá, ale na první pohled dávají smysl. Problém je ovšem často v detailu a nemyslíme tím jenom detail na břišní svaly, který porušuje reklamní pravidla, zatímco oddálnější fotografie téhož je v pořádku. 

Zdroj: zásady pro reklamy Facebooku

Podobných sporných příkladů, na který byste ani po přečtení pravidel nutně nepřišli, je totiž celá řada. Jistě chápeme, že Facebook nechce v reklamách vidět porno, ale někdy vadí žena v béžovém roláku, který pro algoritmy příliš připomíná barvu kůže, někdy žena v podprsence (u reklamy na podprsenku) nebo lidé v plavkách propagující návštěvu aquaparku. A v jiném případě to samé nevadí.