IBM zjistí charakter uživatelů z jejich profilů na Twitteru

Co lidé chtějí, po čem touží - to je základní otázky pro obchodníky a marketéry. Doposud se tyto informace získávaly hlavně z toho, co si lidé kupují v obchodech a prohlížejí online. Společnost IBM se ale rozhodla podívat se na možné nákupní chování ještě o kousek dál. Základní psychologické charakteristiky člověka teď chtějí analyzovat na základě příspěvků na Twitteru. Cílem je podrobný profil uživatele, který pomůže pro lepší zacílení propagovaného sdělení a také může pomoct i při službě zákazníkovi.

“Je potřeba jít dál za analýzu chování, jako to dělá Amazon,” uvedla pro Mashable Michelle Zhou, vedoucí  výzkumné skupiny IBM zabývající se uživatelskými systémy a zkušeností. ”Naším záměrem je využít sociální média k zisku detailnějších informací - například, co hlavního zákazníky ovlivňuje, a také i to, jak je člověk emocionálně odolný. Lidé s odlišnými osobnostmi chtějí totiž nakupovat různé věci," dodvá Zhou.

Software, který v centru vytvořili, je schopen navrhovat osobnostní profily na základě stovek až tisíců nejnovějších tweetů. Do profilu je zahrnuta velká pětka vlastností běžně používaných v psychologickém výzkumu: extroverze, přívětivost, svědomitost, neuroticismus a otevřenost vůči zkušenosti. Posuzují se také "hodnoty" (např. hédonismus a konzervatismus) a "potřeby" (například, zvědavost a sociální shoda).

IBM tento nástroj již testuje s několika společnostmi. Dají se tak zlepšovat a lépe cílit zprávy posílané emailem nebo příspěvky v sociálních médiích. Nápomocná může být taková charakteristika i v zákaznických centrech a poradních centrálách.

Podívejme se na příklad letecké společnosti, která zruší let.

Studie ukazují, že extrovertní lidé mají sklon po letecké společnosti vyžadovat odměnu a uznání. To mohou být například bonusové body přičtené na zákaznické karty. Svědomití lidé zase chtějí co nejdříve vyřešit problém. Tedy potřebují vědět, jaký je další pro ně vhodný let. V call centru pak jsou informace o osobnostních charakteristikách například k tomu, že mohou odpovídajícímu člověku říct, jestli má poskytovat hlavně data, nebo být více empatický.

Software od IBM je založen na kombinaci a vzájemném porovnání psychologických dotazníků zákazníků a jejich aktivity na Twitteru. Počítačově pak byly jednotlivé psychologické ukazatele spojeny s výpovědmi. Studie se zúčastnilo na 300 lidí a ti všichni poskytli svá data o psychologickém stavu i svoje příspěvky na Twitteru. Je ale jasné, že například novináři používají Twitter poněkud odlišným způsobem - pojí své tweety často s prací. Takové výsledky ale ve zkoumaném vzorku nepoužívali.