Jak na to, aby byl spokojený pes také věrný? Tomáš Haškovec na EBF 2019 promluvil o zákaznické loajalitě

Tomáš Haškovec na E-business Forum 2019. Zdroj: Internet Info

Na letošním ročníku E-business Forum 2019 se sešli zástupci velkých českých e-shopů, aby poodhalili své marketingové postupy, které jim pomáhají udržet se na pověstném e-shopovém Olympu. Mezi prezentujícími se objevili všichni od suverénní jedničky, Alzy, která slaví 25 let na trhu, až po svižnou dvojku, CZC. A došlo i na leadery v sektoru pet shopů.

„Značka není logo, ale pocit,“ říkal Tomáš Haškovec, marketingový ředitel Spokojeného psa, e-shopu, jehož metadata místo motta značky rovnou uvádí informaci o 12% slevě pro věrné zákazníky. Prozradíme vám, jak si je získává.

Barvy, které má vaše logo nebo web, název e-shopu, to je jen součást budování značky zvaná branding. Značku jako takovou budujete od chvíle, kdy vstoupíte na trh. Všechno se počítá.

„Pokud máte dobrou značku, tak vám snižuje náklady a zvyšuje loajalitu zákazníků,” říkal Haškovec a toto tvrzení demonstroval na čtyřech zásadách opřených o praktické příklady z e-shopu Spokojeného psa.

Prodávejte prožitky, ne produkty

Prodávejte prožitky, vyvolávejte emoce. Vzbuzujte například zvědavost. Koncept takzvaných mystery boxů v sobě kombinuje dvě základní reklamní pravidla: příjemné překvapení a jedinečnost produktu: díky neznámu obsahu balíčku si totiž nemůžeme propojit cenu s nabízeným produktem, a tedy nejen, že jej nemůžeme porovnat s konkurencí, ale celý balíček vyzní více jako dárek než jako klasická objednávka. Je to tradiční způsob jak u zákazníka vytvořit pocit, že mu dáváte něco navíc, i když to tak vlastně není.

V případě Spokojeného psa se jedná o tzv. Spokoboxy, balíčky s jednotnou cenou plné mlsků pro zvířecí miláčky. Minulý rok byl jejich prodej (podpořený reklamní kampaní) odstartovaný o půlnoci 1. prosince. Jedna krabice se prodávala za 600 Kč a během prvních 19 hodin se prodalo 1000 kusů. Zkrátka pes, který má Spokobox, nekouše.

Seznamte se

Možná vám přijde stopátá varianta firemních příspěvků ve stylu “Humans of...” ohraná, ale prostě funguje. Stejně jako to, že máte raději prodavačku v rodinném obchodě na rohu ulice, když ji znáte jménem a víte, že miluje svou angorskou kočku a Aleše Zbořila z AZ Kvízu. Spokojený pes tuto strategii implementoval v rámci akce My všichni ze psa, kdy se na webu a sociálních sítích objevily medailonky všech zaměstnanců. 

Náhled medailonku marketingového ředitele Spokojeného psa, Tomáše Haškovce. 

„Tři z našich konkurenčních webů využívají označení největší chovatelský e-shop,” tvrdí Tomáš Haškovec. „Ale naším cílem je být největší malý obchůdek s obratem 400 milionů korun. Ať si každá zákaznice myslí, že jsme tu jenom pro ni,” vysvětluje ambici Spokojeného psa, který chce být se zákazníky v jedné blízké smečce. Mimochodem od příštího týdne začne budovat novou také na Slovensku. 

Medailonky zaměstnanců ovšem sbližovací akce neskončily. Tomáš Haškovec si uvědomil, že nejde pouze o to, aby zákazníci poznali své dodavatele psích dobrůtek, ale i to, aby se vedení firmy se svými věrnými klienty seznámilo. 

Mluvte se svými zákazníky

A proto již pravidelně několikrát do roka nasedá do Rychlého psa (rozvážkové služby spokojeného psa) vrchní management a setkává se se svými zákazníky, kteří za darovanou růži věnují Spokojenému psu cenný obsah na sociální sítě a ještě cennější informace. 

To, že je zde spokojený zákazník na prvním místě, potvrzuje Tomáš Haškovec také svým rozvržením pracovního dne, kdy tráví každý den nezanedbatelné množství času na sociálních sítích Spokojeného psa a v kontaktu se zaměstnanci z oboru zákaznické péče. 

Překvapení!

Shrňme si všechny zmíněné praktiky dohromady a máme na stole značku Spokojený pes. Opět objasníme na příkladu. V několika náhodně vybraných mystery Spokoboxech měsíčně najdou jejich příjemci osobní dopis přímo od Tomáše Haškovce nebo dalších lidí ze Spokojeného psa, kteří jim vyjadřují dík za věrnost a nabízí další Spokobox na jeho účet. Schopnost překvapovat tímto způsobem tvoří lovebrandy. 

PS: Personalizace

Po vzoru Spokojeného psa bychom vám i my z redakce Marketing journalu děkujeme za vaši čtenářskou věrnost a za odměnu nabízíme bonusový tip od Tomáše Haškovce: „Víte, jaké slovo lidé slyší úplně nejraději? Své vlastní jméno, protože to bylo to první a to nejčastější, co jsme slýchávali jako děti.” 

V praxi tyto závěry Spokojený pes využil na Mezinárodní den žen, kdy věrným majitelkám domácích mazlíčků poslal objednané balíčky v personalizované krabici, kde pro ně byl otištěn dopis, ve kterém byly osloveny křestním jménem. Šlo o krabice, které lze přeměnit na psí boudu. Dojaté majitelky se pak o to raději podělily na sociálních sítích s fotografií přání na kartonové boudě, v které si hověl jejich psí mazlíček. Drobný dar měl velký úspěch a Spokojený pes dostal desítky nadšených reakcí od žen, pro které představovala tato pozornost jedinečný zážitek. 

Marketingových praktik je nespočet, ale všichni se jistě shodneme na tom, že budoucnost patří personalizaci. Ať už máte v logu červeného papouška nebo bílou velrybu, snažte se, aby vaši zákazníci byli zdraví a šťastní. 

Zdroje fotografií: Internet Info, Prezentace Tomáše Haškovce