Studie Heureka.cz: Je český zákazník věrný?

Portál Heureka.cz vypracoval studii, ve které zjišťoval věrnost českých zákazníků při nakupování online. Ta proběhla napříč všemi kategoriemi a zapojili se do ní muži i ženy. Podívejme se na nejzajímavější údaje, které vyšly z průzkumu najevo. Podrobně ji představil na konferenci E-Business Forum CEO Heureky, Tomáš Braverman.

Jsme rozhodnutí o nákupu předem nebo se rozhodujeme spíše impulzivně? Vyšlo najevo, že 75 % zákazníků sice plánuje nákup v předstihu, pouze 31 % ale ví přesně, co chce. Zůstává tak velký prostor k přesvědčení zákazníka, že právě váš produkt je ten pravý. Výjimkou jsou pouze kategorie „Filmy, knihy, hry“ a „Jídlo a nápoje“, kde přibližně dvě třetiny zákazníků již předem ví, jaký konkrétní produkt hledá.

Další otázkou je, zda mají lidé svůj oblíbený e-shop a nakupují v něm pravidelně. Polovina respondentů přiznala, že svůj oblíbený e-shop má, pouze čtvrtina však uvedla, že nakupuje pravidelně ve stejných e-shopech.  Co tedy dělat, aby se zákazník vracel? Nevlivnějším aspektem je celková spokojenost s nákupem, kterou uvedlo celkem 57 % respondentů.

Téměř polovina respondentů uvedlo jako důležitý faktor kvalitu a cenu zboží. Nejméně návratnost zákazníka zpět ovlivňuje doba dodání zboží, kterou uvedlo pouze 33 % dotázaných. Existují také neduhy, které vám můžou zákazníky nadobro odpudit. Mezi nejfrekventovanější odpovědi se zařadila nespokojenost se zbožím a problémy se zárukou.

Celkem 12 % zákazníků se v e-shopech nikdy neregistruje, naopak pouze 3 % se registrují vždy. A jak je to s newslettery? Podle průzkumu to vypadá, že fungují. Celkem 77 % dotázaných newslettery odebírá a 88 % příjemců využívá jejich nabídku. Častým benefitem je také nabídka slevy na další nákup, kterou využije celkem 37 % lidí. V internetovém nakupování se chování mužů a žen liší jen velmi málo.

Celá studie je velmi obsáhlá a rozebírá i odlišnosti mezi různými kategoriemi. Celou si ji můžete prohlédnout zde.

V rámci průzkumu byla s respondenty také natočena krátká videa, která se dotýkala různých témat. Popisují nejen jejich oblíbené e-shopy, ale i např. co v nich zbuzuje nedůvěřivost nebo zda jsou pro ně důležité bonusy a dárky k nákupu.