Zákaznický servis na Facebooku očekává téměř polovina uživatelů

Dobrý online obchod potřebuje i dobrý zákaznický servis. Je to jedna z věcí, na které lidé při nákupech dají. Podle mezinárodního průzkumu společnosti Oracle zákazníci oceňují, když si mohou vybrat z řady způsobů, jak se na prodejce obrátit s nějakým dotazem. To zahrnuje možnost komunikace přes sociální média, kde je vyžadováno především rychlé reagování.

Podle průzkumu 46 % dotázaných očekává, že společnosti budou mít zákaznický servis i na Facebooku. U Twitteru jsou očekávání výrazně nižší, s otázkou by se zde na obchodníky obrátilo asi jen 17 % dotázaných.

Nejen, že lidé na sociálních sítích očekávají zákaznický servis, ale zároveň také chtějí, aby byla reakce druhé strany co možná nejrychlejší. Více jak polovina uživatelů Facebooku očekává odpověď nejpozději do jednoho dne. Sociální média totiž dávají svým uživatelům pocit, že jsou s ostatními neustále ve spojení. A to se týká i značek na sociálních sítích.

Podle průzkumu společnosti StellaService, která se zabývá online obchody, 5 z 20 největších prodejců na Facebooku neodpovědělo na dotaz na zdi ani za dva dny. Na dotaz položený v komentářích odpovědělo ještě méně prodejců. A někteří dokonce dotazy ze stránek vymazali.

Uživatelé se nejčastěji obracejí na stránky firem ohledně informací o nových produktech, ale společnosti by se měli na zákaznický servis zaměřit. Spokojení zákazníci mohou dále šířit dobré jméno společnosti.

Zdroje: www.emarketer.com, www.pcmag.com