Amazon končí se svou 'chytrou' bezpokladní technologií v kamenných obchodech. Ve skutečnosti byla postavená na náročné práci Indů na dálku
Zdroj: Amazon
Když před sedmi lety spustil Amazon ve svých prodejnách potravin Fresh technologii Just Walk Out, vypadalo to jako závan nakupování z budoucnosti. Takového, při němž si placení všimnete až při kontrole vašeho internetového bankovnictví nebo aplikace obchodu. Zboží v obchodech je naskládáno v řadách za sebou, podobně jako třeba v automatech. Produkty, které si dal zákazník do tašky, jde identifikovat díky kombinaci počítačového vidění, objektového rozpoznávání a modelů hlubokého učení. V obchodech nejsou pokladny vůbec potřeba, zákazník vychází a je mu stržena částka za jeho nákup automaticky.
Alespoň tak zněla teorie. Nyní Amazon oznamuje, že tuto technologii opouští, a s tím přichází na světlo i poněkud upocená realita. „Just walk out“ nikdy nefungovala tak hladce jako v propagačních videích, potřebovala od počátku kontrolu na dálku přes videokamery. Amazon cílil na to, aby takto jeho pracovníci dálkové podpory kontrolovali 5 nákupů ze 100, ve skutečnosti to ale bylo dle The Information až 70 ze 100. Zdánlivě bezpokladní koncept tak ve skutečnosti měl něco jako pokladní, akorát sedící v Indii a koukající na to, co si lidé strkají do nákupních tašek, když si s tím umělá inteligence nedokázala poradit.
Zboží si budou nově zákazníci obchodů Amazonu skenovat sami
Dash Cart. Zdroj: Amazon
Technologie Walk Out se objevila nejprve v Seattlu a postupně se začala používat v 70 obchodech Amazonu. Nyní ji dle The Verge nahradí chytré nákupní vozíky Dash Cart. Ty v sobě mají skenovací zařízení, které zákazníci využívají, když do něj ukládají zboží. Jde o vlastně jen o jinou variantu systému „Scan & Go“, který v Česku zavedl jako první Globus. V době covidové pandemie v roce 2020 informoval o tom, že takto odbavené nákupy přestavují 72 % obratu řetězce v ČR (před ní to bylo 40 %). Tento způsob nakupování ale mohou využít čeští zákazníci i v některých prodejnách řetězců dm drogerie, Tesco, Billa nebo Kaufland.
Dosud největší inovací v samoobslužném prodeji v Česku představují prodejny COOP, které nabízí možnost nakoupit si v automatizované prodejně, kde zcela chybí personál. U vstupu je turniket a zákazník se musí identifikovat skrze svou bankovní identitu. COOP si tento systém pochvaluje a oceňují ho pravděpodobně i zákazníci v obvykle menších obcích, kteří se museli před jeho zavedením spoléhat na otevírací dobu často končící spíše v pozdě odpoledních než večerních hodinách.
Automatizovaná prodejna COOP. Zdroj COOP
Dle vyjádření zástupců COOP na kulatém stolu na téma tvorby a úprava legislativy bezobslužných prodejen v Poslanecké sněmovně, kde byla přítomna i redaktorka Marketing Journalu, není v těchto obchodech kriminalita větší než v běžných provozech. I zde ale občas musí zakročit zásah shůry. Okřiknutí z reproduktorů prý pomohlo například, když se v nočních hodinách skupina zákazníků rozhodla zahrát bowling v uličce prodejny s pomocí melounu a lahví. Podobné incidenty jsou ale prý výjimečné. Intenzivní zapojení vzdálené podpory na 7 nákupů z 10 jako v Amazonu zdaleka není potřeba.
To, co nabízel Amazon, byl dokonalý „frictionless“ zážitek. Ovšem jenom v teorii, v praxi to dřelo zejména z pohledu procesů uvnitř firmy více než dost. V něčem to je podobný příběh se samoobslužnými pokladnami, které měly přinést zánik pokladních, ale i po desítkách let provozu obvykle vyžadují personál, jenž je schopen zmateným zákazníkům při obsluze asistovat a poradit jim, jak nákup odbavit.
