Bageterie Boulevard se s nelibostí vůči bagetě od Pavlíny z MasterChefa vyrovnala na jedničku
Pavlína Lubojatzky a její bageta v Bageterii Boulevard
Nemusíte být pravidelným divákem soutěžního TV pořadu MasterChef Česko, abyste znali Pavlínu Lubojatzky. Ta je totiž mnoha fanouškům soutěže trnem v oku svou snaživostí a výraznou osobností, že o ní diskutují i mimo stránky soutěže. Když v posledním díle MasterChefa vyhrála bagetovou výzvu, a naštvala tak část národa (jenž to považoval za hrubě nespravedlivé), se její jméno začalo skloňovalo od bulvárních k seriózním médiím. Pavlína zkrátka udělala v české společnosti pořádnou vlnu.
Bageterie Boulevard už s pořadem MasterChef spolupracovala celkem třikrát. Bageta výherce výzvy této kulinářské soutěže vždy na 6 týdnů doplní menu bageterie jako limitovaná nabídka. A tentokrát se onou šťastnou výherkyní stala právě Pavlína Lubojatzky. Ne všichni jí však vítězství přáli. Pod příspěvkem Bageterie Boulevard (BB), který oznamoval uvedení její bagety Kuře a salsa, se strhl komentářový lynč, který narostl do několikatisícové laviny naštvaných fanoušků jídla.
Nebylo by pro BB lepší vycouvat z plánované bagety pro vítězku výzvy, pokud ji vyhraje osoba vyvolávající především negativní emoce? „Je třeba si uvědomit, že my jsme partneři soutěže MasterChef. Z ní vychází vítěz výzvy, kterého určuje porota. A to my respektujeme...,” uvedla pro Marketing Journal marketingová manažerka BB, Martina Hájková, a k tomu dodala:
„...Takováto emocionální smršť vyvolaná vítězstvím pro diváky zřejmě kontroverzní Pavlíny, je pro nás překvapivá, a také nesmírně zajímavá. Je to pro nás výzva, což nás baví. A to i přesto, že nás samozřejmě mrzí některé negativní reakce z řad našich pravidelných zákazníků.”
A výzva to je někdy dost peprná. Je třeba kriticky připustit, že některé příspěvky byly hodně za hranou slušnosti. Našli se tací, kteří si rozhodně nebrali servítky a rozhodli se také veřejně bojkotovat řetězec oblíbené bageterie.
Jak vyzrát na social media krizi?
Dá se v případě takové krize z hlediska marketingu vůbec něco udělat a nezhoršit celou situaci? Dá se na ni trefně reagovat a vyjít z ní se ctí? Bageterie Boulevard dokázala, že ano. Předvedla totiž tak špičkový community management, že některé její odpovědi na hejtování soutěžící Pavlíny, nejspíš přejdou do učebnice, jak umně zvládnout krizovou situaci.
Pojďme se však na celou situaci podívat blíže. Toto není první social media krize, kterou řetězec bageterií musel čelit, ale intenzita odporu v komentářích byla tentokrát bezprecedentní. „Nikdy jsme nečelili krizi v tomto rozsahu. Naposledy jsme si ,sypali polníček na hlavu‘ právě kvůli spolupráci s pořadem MasterChef, kdy jsme hned první den vyprodali zásoby na Vítěznou bagetu Petra Březiny a sklidili jsme na sociálních sítích vedle veliké podpory i kritiku. Se současnou reakcí veřejnosti se to ale srovnávat absolutně nedá,“ vysvětlila Martina Hájková. Také proto má firma rámcově připravené scénáře, ale reaguje vždy individuálně podle konkrétní situace.
V čem je podle nás jedinečnost reakcí Bageterie Boulevard?
Jejich styl community managementu totiž nepostrádá tři základní stavební kameny, které se doplňují a jejichž poměry se různě přesívají.
- Slušnost
- Vtip
- Chytrost
Značka dokázala slovně zpacifikovat kritiky, kteří prohlašovali, že řetězec nenavštíví, dokud danou pochoutku nestáhnou zase z menu. To vše slušně. Zároveň neváhala ocenit ty, jež o ní psali pozitivní komentáře. Věnovala se každému výraznějšímu komentáři individuálně. Každý diskutující pro ni znamenal potenciálního zákazníka, jemuž je třeba odpovědět. Dokázali navodit diskutujícím pocit, že jim záleží na jejich názoru, ať už je jakýkoliv. A to je potřebná výbava každého dobrého community managementu.
Těsně po skončení středečního kola MasterChef Česko se na facebookovém profilu BB po zveřejnění výherní bagety odjistila bomba. Community manažerka Daniela, která byla pod některými příspěvky podepsána jako správce stránky, nezpanikařila. Naopak. Její první reakce, která nasbírala přes pět tisíc reakcí, dávala tušit, že celou situaci vyřeší celkem netradičním způsobem.
Tento post Bageterii Boulevard poskytl čas probrat s celým týmem podrobněji celou strategii, takže když se druhý den pustili do odpovídání na vybrané komentáře, podařily se jim mnohdy vytvořit skutečné perly.
V životě community managera na sociálních médií se jen tak něco nevyrovná okamžiku, kdy slušně „setřete” prudila a vaše reakce dostane více lajků než původní rádoby vtipný komentář. V tomto případě má „stěr” dokonce 3 tisíce lajků. 
Komentáře, které rozhodně neoplývaly slušností a mnohdy byly na hraně, dokázala značka také bravurně vyřešit. Při takové hlášce se ve mnohých může objevit jako prvotní reakce vztek. Mnoho značek by nechalo podobný komentář bez povšimnutí, protože v podobné situaci bývá doporučována naopak ignorace. Ale pokud community manažer dokáže najít zlatou střední cestu, a naopak člověku odpovědět podobným způsobem jako Daniela v případě níže, může tím jen získat. Přinejmenším body dané komunity. Což ostatně potvrzuje poměr lajků u obou příspěvků.
