Proč nemají značky na sociálních médiích úspěch? Protože se svými zákazníky nekomunikují

Většina značek na sociálních médiích nepochopila to, že zde lidé nejsou jen kvůli pěkným obrázkům, ale i kvůli zákaznické službě a informacím. Lidé si myslí, že zde mohou vést se značkou obousměrnou komunikaci, kdežto řada firem doufá, že postačí pouze komunikace jedním směrem.

Mezi jediné akce, která jsou takové společnosti schopné pro svoje fanoušky uspořádat, jsou vymezené časy na dotazy a ani to se jim občas nepovede. Stačí k tomu jen trocha trollingu. Investiční společnost JP Morgan tak svůj pokus o zodpovězení otázek lidí na Twitteru uzavřela po šesti hodinách a na většinu otázek raději ani neodpověděla.

Tomorrow at 1pm ET $JPM Vice Chairman Jimmy Lee takes over @JPMorgan to answer your questions for 1 hour. Tweet your Q early using #AskJPM

— J.P. Morgan (@jpmorgan) November 13, 2013

Tomorrow's Q&A is cancelled. Bad Idea. Back to the drawing board.

— J.P. Morgan (@jpmorgan) November 14, 2013

A jak k takovému průšvihu může dojít? Snadno. Stane se to tehdy, když společnosti nekomunikují se svými zákazníky každý den. Nemají pak představu o tom, jaká mezi nimi panuje nálada. Jak společnosti fandí nebo naopak, jak moc ji chtějí zatratit. Situaci nesledují ani nijak neřeší. S lidmi na sociálních sítích prostě nekomunikují.

Naštěstí to neplatí pro všechny. Některé společnosti pochopily, že jsou sociální média vhodným nástrojem pro obousměrnou komunikaci se zákazníkem. Jsou si tak díky každodennímu kontaktu se zákazníky například vědomy hrozících problémů a jsou schopny je řešit předtím, než se plně rozvinou. Ani to ale nezabraňuje tomu, že se doba, po kterou musí zákazníci na sociálních sítích čekat na odpověď, prodlužuje.

Na různé přístupy firem k zákaznickému servisu na sociálních sítích se zaměřil výzkum BI Intelligence.

Díky starosti o zákazníky na sociálních sítích mají aktivní společnosti o svých zákaznících daleko více informací. To jim umožňuje pracovat efektivnějí a dosahovat lepších výsledků. Díky dobré péči o zákazníky roste následně i nejdůležitější ukazatel - zisk. Prostě se víc prodává. Spokojenost v komunikaci se značkou může až zdvojnásobit šanci na prodej inzerovaného zboží.

Mezi dobré příklady patří společnosti Dell a například i Domino’s. Počítačová firma Dell umožňuje odpovídat všem svým zaměstnancům bez ohledu na jejich pozici. Občerstvení Domino’s zase přes CRM napravovala skandál svých zaměstnanců a zjišťovala tak náladu ve společnosti, aby mohla adekvátně reagovat, Pak se do zákaznického servisu obula opravdu naplno.

Zdroj: www.businessinsider.com