Studie: kdy Češi nakupují online a kdy v kamenné obchodě
Jsme e-shopová velmoc už nějakou dobu, přesto se nákupní chování českých uživatelů v čase mění. Jak zachytila ve svém novém výzkumu zaměřeném na nákupní rozhodování tuzemských spotřebitelů. Jeho výsledky mimo jiné potvrzují, že lidé stále více preferují, pokud mají prodejci prodejnu i e-shop.
Výzkum, který realizovala společnost Ipsos, dokládá, nakolik jsme vyvinout e-commerce zemí. I tak je ale vidět, že některé kategorie jsou výrazně na vzestupu. Je mezi nimi i nákup potravin. Zatímco se pozitivní vztah k online nakupování za poslední dva roky téměř nezměnil (59 %), citelně narostl právě u nákupu potravin online, ke kterému má nyní pozitivní vztah na 41 % respondentů. Téměř jednou tolik než před dvěma lety.
Zdroj: Acomware
Dnešní nakupování je pro mnohé lidi o provázanosti online prodeje s tím v kamenných prodejnách. Dnes také téměř 7 z 10 lidí tyto dva přístupy kombinuje. 36 % lidí je dokonce vyvažuje půl na půl.
Zdroj: Acomware
Doba multikanálová pak pokročila tak, že 60 % lidí vadí, když některý obchod nemá e-shop. 74 % lidí štve, když e-shop nemá poblíž výdejní místo. 73 % lidí vadí absence možnosti osobního odběru. 90 % lidí vadí, když zboží z e-shopu nelze reklamovat na (kamenné) prodejně. 70 % pak vadí, když nelze rezervovat zboží z e-shopu na prodejně. Tyto nedostatky má v současnosti například velký hráč na poli online prodeje módy, Lidl.
Zdroj: Acomware
Preference nákupu v e-shopu je vyšší u spotřební elektroniky nebo knih. Kamenné obchody zase vítězí, pokud potřebujeme potraviny či drogerii. „Postupně ale roste počet lidí, kteří pro nákupy využívají v podobném poměru oba kanály, aktuálně je to již minimálně každý třetí,“ vysvětluje docent Václav Stříteský z Katedry marketingu Fakulty podnikohospodářské VŠE v Praze. Mění se také způsob, jakým nakupujeme. Už 21 % nákupů uskutečníme z mobilu, před dvěma lety to přitom bylo pouhých 11 %. U mladší generace do 34 let tvoří nákupy přes mobil dokonce třetinu všech prodejů.
Lidé si též uvědomují, že jim kamenné obchody umožňují si zboží osahat a vyzkoušet, internet je pro ně zase důležitým zdrojem informací. „Každý druhý člověk hledá informace nejdříve na internetu, než se vydá nakoupit do prodejny. Před nákupem v e-shopu se alespoň někdy vydá do kamenné prodejny 71 % budoucích zákazníků,“ uvádí Penkala. Lidé přitom nepochybují o přínosech takového chování. Kupříkladu návštěvu prodejny hodnotí 70 % lidí pozitivně s tím, že jim s výběrem produktu skutečně pomohla.
Zdroj: Acomware
Délka rozhodování o nákupu a výběr zboží přitom zpravidla trvá pouhý 1 den, 23 % zákazníků se o svém nákupu rozhodne dokonce v průběhu jediné hodiny. Déle než týden pak řešíme jen asi pětinu nákupů, například v případě nábytku. „K upřednostnění e-shopu před kamennou prodejnou nás přitom nejvíce motivuje nižší cena zboží a doprava zdarma. Od našeho posledního výzkumu z roku 2016 ale jejich význam klesá, naopak pro 20 % lidí už je zásadní spojení internetového a kamenného prodeje. To opět potvrzuje rostoucí význam vícekanálového nakupování,“ vysvětluje Stříteský.
Zdroj: Acomware
Osobní zkušenost s reklamací či vrácením zboží nakoupeného na internetu má aktuálně 65 % Čechů. U zhruba 4 reklamací z 10 mají zákazníci výhrady k postupu prodejce. „Reklamace je obecně pro prodejce riziková, protože může vést ke ztrátě zákazníka. I když vše proběhne správně, zhruba 30 % zákazníků už příště raději nakoupí jinde,“ vysvětluje Jan Penkala z konzultační společnosti ACOMWARE. Ještě horší je situace v případě, kdy zákazník není spokojen s přístupem prodejce nebo mu nejsou proplaceny všechny náklady, například poštovné. „V takovém případě si příště vybere jiný obchod až polovina zákazníků,“ dodává Jan Penkala z konzultační společnosti Acomware.
Zdroj: Acomware
Snaží-li se nás prodejci oslovit nejrůznějšími věrnostními programy, s naprostou převahou preferujeme finanční odměny, zejména slevy na současný či příští nákup.
Zdroj: Acomware
„Na služby jako třeba přednostní přístup k výprodeji nebo elektronické uschování účtenek slyší zákazníci už o poznání méně. Žádná z nich v principu neosloví více než čtvrtinu zákazníků,“ uzavírá Penkala.
