Wijnand Jongen na Retail Summitu: Budoucnost obchodu na přelomu nové éry
Wijnand Jongen na Retail Summitu 2020. Zdroj: Blue Events
Moderní technologie, umělá inteligence, propojená globální ekonomika a stále náročnější zákazník – jaká bude budoucnost obchodu a nakolik se musí proměnit a adaptovat na stále rychlejší změny? To se pokusil shrnout Wijnand Jongen, CEO asociace Ecommerce Europe, ve své prezentaci na letošním Retail Summitu.
Nové technologie a jejich nárůst. Zdroj: Prezentace Wijnanda Jongena na Retail Summitu 2020
Nová éra bude o umělé inteligenci
Nové technologie a jejich četnost roste čím dál rychleji a tento nárůst je velkou výzvou i pro obchod, jehož tradiční pojetí se musí logicky proměnit. Wijnand Jongen pomyslně datuje první přerod našich návyků do roku 1990, kdy byl u běžné populace zahájen digitální přenos informací pomocí e-mailu.
Dalším zlomem byl rok 2007, kdy byl představen první smartphone, kdy jsme přešli od digitální sdílení informací k všeobjímající mobilní komunikaci. Mobilní telefony se staly součástí našeho života, Wijnand Jongen na příkladu Číny ukázal, že lidé už nevěří novinám nebo televizi, ale jejich názory jasně ovlivňují lidé na internetu – youtubeři, influenceři, kdokoliv, kdo skrze svůj mobilní telefon sdílí svůj názor na věc.
Čína a nové technologie, které nás ovlivňují ve všech sférách života. Zdroj: Prezentace Wijnanda Jongena na Retail Summitu 2020
Jak jsme na tom však nyní, v roce 2020? Podle Wijnanda Jongena jsme na přelomu nové éry, která bude o umělé inteligenci. Umělá inteligence má zásadní dopad na všechny sféry obchodu, přičemž největší obraty generuje právě v retailu. To potvrzují třeba data z Facebooku, kde je 25 % všech vývojářů dedikováno právě na oblast umělé inteligence.
Umělá inteligence a její dopad na jednotlivá odvětví. Zdroj: Prezentace Wijnanda Jongena na Retail Summitu 2020
Retail čeká velká proměna
S digitalizací souvisí také obchod, který probíhá digitálně. V roce 2021 se celosvětově předpokládá, že bude více než 2,1 miliardy lidí nakupovat online. A proto se musí proměnit i obchodní strategie – rutinní nákupy se přesouvají na internet a tradiční kamenné prodejny se stále častěji mění v showroomy. Lze také předpokládat stále větší propojení online a offlinového prostředí, kdy si v kamenné prodejně vyberete zboží, na terminálu si ho online objednáte a bude doručeno až k vašim dveřím.
Funguje to však i opačně. Úspěšné e-shopy velmi často otevírají kamenné prodejny, které však fungují právě jako showroom, případně jako centrum pro reklamaci a klientský servis. Samotný nákup se však odehrává v on-line prostředí. A právě tyto digitální platformy vítězí, což je vidět i z dat níže.
Největší globální společnost – 2008 vs 2018. Zdroj: Prezentace Wijnanda Jongena na Retail Summitu 2020
Podle Jongena se stále více velkých digitálních hráčů rozpíná do více oblastí a stávají se jakýmsi monopolem. Příkladem je třeba Amazon, který má více než 2 500 vlastních značek v mnoha různých oblastech, a dokáže tak uspokojit mnoho různých potřeb svého zákazníka. Zároveň ve velké míře pracuje s umělou inteligencí a machine learningem, díky kterému drží krok s technologickou revolucí.
Můžeme tak v obchodu budoucnosti očekávat stále větší zapojení umělé inteligence, rozšířené reality, chatbotů nebo virtuálních asistentů. Roste také obchod přímo v rámci sociálních sítí, na kterých trávíme stále více času a nechceme je opouštět ani při nakupování – fungovat tedy bude Facebook nebo Instagram shopping, přímo v aplikaci.
Umělá inteligence, rozšířená realita, virtuální asistenti – to vše významně promění obchod a naše nákupní zvyklosti. Zdroj: Prezentace Wijnanda Jongena na Retail Summitu 2020
Jaká tedy bude budoucnost? Zákazníci již nechtějí nakupovat, ale chtějí zážitky a zábavu. Produkty musí být co nejvíce personalizované a nákup co nejpříjemnější. Podle Jongena by obchodníci už neměli přemýšlet tak, že zákazník se má přizpůsobit obchodu, ale přesně naopak – značka se musí stát součástí zákazníkova života, přinášet mu zážitek a získávat si jeho loajalitu.
