Výzkum: Firmy na sociálních sítích mohou svojí aktivitou nejen zákazníky získat, ale i ztratit

Naprostá většina lidí nechodí na Facebook a jiné sociální sítě proto, aby se dozvěděla, co se děje u jejich oblíbené značky. Ale chodí sem proto, aby se zde bavili s přáteli a rodinou. Podle průzkumu společnosti Pitney Bowes Software, který se zaměřil na přístup marketérů i zákazníků k sociálním sítím, to tak má 78 % dotázaných. Být na sociální síti je pro obchodníky v podstatě povinnost. Ale co si možná všichni z nich úplně zřetelně neuvědomují je, že chování firmy na sociální síti může mít i negativní důsledky. 65 % dotázaných uživatelů Facebooku by bylo schopno na základě špatné komunikace značky na sociální síti přestat nakupovat její výrobky. Firmám nejčastěji škodí příliš mnoho příspěvků, které uživatele obtěžují a nebo nulová reakce na položené dotazy.

Někeré firmy jsou na sociálních sítích jen proto, že ostatní už tam jsou také. Ale nemají promyšlenou strategii. Neví, jak své zákazníky oslovit a převést svoji činnost na sociálních sítích na zisk. Nevyžádané emaily a vyskakovací reklamy uživatele obtěžují. Místo toho by se firmy měly zaměřit na ambasadory. Osobní doporučení je podle zákazníků ta správná cesta, jak se nechají přesvědčit k nákupu. Tvrdí to 68 % dotázaných.

V roce 2013 hodlají firmy v sociálních médiích proinvestovat zase o něco více peněz než dříve. Největší důvěru, jak ze strany zákazníků, tak ze strany firem má tradičně Facebook, jako největší hráč na trhu. Za ním se pro marketéry umístil Twitter (57 %) a Google+ (51 %). Pro zákazníky je na druhém místě portál YouTube, který se ale u marketérů umístil až na pátém místě.

Uživatelé sociálních sítí chtějí od firem, které sledují, především informace o soutěžích a slevových nabídkách, na dalším místě jsou novinky a připravované věci pro zákazníky. Ale když firma mluví o změně hodnot uvnitř společnosti nebo o sociální odpovědnosti, není to pro její zákazníky tak zajímavé jako pro firemní marketéry.

Do výzkumu byli zahrnuti respondenti z Francie, Austrálie, Německa, Velké Británie a USA. Na celou infografiku se můžete podívat níže.

Zdroj: www.brandrepublic.com